Incidencias de cobranza

Las incidencias son los reportes que las familias, los estudiantes y los docentes levantan cuando algo de su cobranza no cuadra: un pago que no se les refleja, una factura, un problema de acceso. Desde esta función el colegio consulta esas incidencias, revisa la evidencia que se adjuntó, contesta y les cambia el estatus; además puede registrar una incidencia a nombre de un usuario que reportó su problema por otro medio.

IMPORTANTE: Esta función la habilita Algebraix para tu colegio. Si no la tienes activada, la tarjeta Cobranza de tu Panel de control no muestra estas opciones y no hay permiso que las abra.

1. En tu Panel de control ubica la tarjeta Cobranza y selecciona Gestión de incidencias.
2. Se abre la pantalla Gestión de incidencias con todas las incidencias del colegio, de la más reciente a la más antigua. Junto al título verás el total.
3. La tabla muestra una fila por incidencia con estas columnas:
   • Estatus: La etapa en la que está: Abierta, En revisión, Resuelta, Descartada, Aceptada o Rechazada. Cada una se distingue por color.
   • Tipo de incidencia: Pago no reflejado, Facturación, Acceso, Otro o Aclaración de pago.
   • Folio: El número con el que el usuario identifica su caso. Es el mismo que se le dicta al levantarla y el que ve en su portal, así que cuando alguien te llame citándolo, pégalo en Filtrar para llegar directo a su incidencia.
   • Canal: Por dónde entró: Portal, WhatsApp, Operador (la capturó el personal del colegio) o BackOffice (la levantó el call center por teléfono).
   • Levantada por: Quien la registró. Cuando no es la misma persona afectada, debajo aparece un segundo renglón con Usuario afectado y el nombre de esa persona.
   • Fecha de creación: Día y hora en que se levantó.
4. Para buscar dentro de la lista escribe en Filtrar: la búsqueda funciona sobre el texto de todas las columnas, así que sirve igual para un folio, un nombre, un tipo o un estatus. Si nada coincide verás “No se encontraron resultados”.
5. La tabla se pagina de diez en diez y puedes ordenarla dando clic en el encabezado de las columnas de datos.
6. Para abrir una incidencia da clic en Ver detalles, al final de su fila.

Cuando un padre, un estudiante o un docente reporta su problema por teléfono, por correo o en ventanilla, el colegio puede levantar la incidencia por él para que quede registrada y con seguimiento.

1. En tu Panel de control ubica la tarjeta Cobranza y selecciona Registrar incidencia. También puedes llegar desde la pestaña Registrar incidencia de la pantalla Gestión de incidencias.
2. Completa el formulario:
   • Usuario afectado: Escribe el nombre de la persona a la que le pasa el problema y elígela de la lista de sugerencias. Solo se ofrecen padres, estudiantes y docentes activos, además de los solicitantes de admisión y sus responsables; un alumno dado de baja o graduado no aparece. Nota: Si borras el texto de la caja se borra también la selección, así que vuelve a elegir a la persona antes de guardar.
   • Tipo de incidencia: Elige entre Pago no reflejado, Facturación, Acceso y Otro. Aclaración de pago no se ofrece aquí: ese tipo lo levanta el call center, no el colegio.
   • Descripción: Explica el problema con el detalle que te dio la persona. Admite hasta 1000 caracteres.
   • Archivo adjunto (Opcional): Da clic en Archivo adjunto para subir la evidencia —una imagen o un archivo PDF, por ejemplo el comprobante de pago—. El archivo no puede pasar de 10 MB; si eliges uno más pesado se descarta al momento y verás el aviso “El adjunto es demasiado grande (máximo 10 MB)”.
3. Da clic en Guardar.
4. Si dejaste sin elegir a la persona afectada verás “Selecciona el usuario afectado”, y si dejaste vacía la explicación, “La descripción es obligatoria”; en ninguno de los dos casos se guarda nada.
5. Cuando se registra, aparece el acuse “Incidencia creada” y la incidencia nace con estatus Abierta.

Nota: Solo se admite una incidencia del mismo tipo por familia y por día. Si ya se levantó una hoy, la pantalla responde “Ya existe una incidencia de este tipo registrada para el día de hoy” y conviene darle seguimiento a la que ya existe en vez de intentar crear otra.

1. Desde Gestión de incidencias da clic en Ver detalles de la incidencia que vas a atender.
2. El panel Detalle de la incidencia trae el estatus actual en la esquina superior derecha y estos datos:
   • Folio: El identificador del caso, el mismo que cita el usuario.
   • Tipo de incidencia y Canal: De qué se trata y por dónde entró.
   • Levantada por: Quien la registró. Si la levantó la propia persona afectada desde su portal, su nombre es un enlace a su ficha y a un lado aparece su correo. Si la capturó el colegio, aquí va el nombre de quien la capturó; y si entró por el call center, el correo del asesor acompañado de BackOffice.
   • Usuario afectado: Aparece solo cuando quien la levantó no es la persona afectada, con enlace a su ficha.
   • Fecha de creación y Descripción: Cuándo se levantó y lo que reportó la persona, tal como lo escribió.
   • Archivo adjunto: Si se adjuntó evidencia, verás el nombre del archivo; da clic para descargarlo. Se abre en una pestaña nueva.
   • Nota de resolución: Aparece una vez que la incidencia se contestó o se resolvió, con lo que se le respondió a la persona.
3. Si la incidencia trae cobros ligados, debajo aparece el panel Cobros relacionados con el número de cobros y una fila por cada uno:
   • Estudiante: De qué alumno es el cobro, con enlace a su ficha. Es el dato que te dice de qué hijo se trata cuando el padre paga varios cobros juntos.
   • Concepto: El concepto del cobro tal como se generó, y debajo su tipo y el periodo al que corresponde.
   • Cantidad pendiente: Lo que estaba pendiente cuando se levantó la incidencia.
   • Estatus: Cómo está ese cobro hoy. Si sigue debiéndose, verás el monto que se debe en este momento, que puede ser menor si hubo un pago desde entonces; si ya se saldó, Pagado; y si el colegio borró el cobro, Cobro eliminado.
4. Nota: El panel Cobros relacionados solo se dibuja cuando hay cobros ligados. Los tipos que no son de pago y las incidencias levantadas antes de que existiera esta liga no lo muestran.

Aplica a las incidencias de tipo Pago no reflejado, Facturación, Acceso y Otro.

1. Abre la incidencia con Ver detalles. A la derecha está el panel Actualizar estatus.
2. En Estatus elige a dónde la mueves:
   • En revisión: El colegio ya la está atendiendo. Es un paso intermedio y desde ahí todavía puedes moverla.
   • Resuelta: El problema quedó atendido. Es un estatus final.
   • Descartada: No procedía. También es un estatus final.
3. En Nota de resolución escribe la respuesta. Admite hasta 1000 caracteres y la lee la persona que levantó la incidencia, tal como lo advierte la propia pantalla con “El usuario verá esta nota en su portal.”, así que redáctala pensando en ella y no como una anotación interna.
4. Da clic en Cambiar estatus.

IMPORTANTE: Resuelta, Descartada, Aceptada y Rechazada son estatus finales: una vez que la incidencia llega a alguno de ellos ya no se puede mover ni corregir su nota, y el panel Actualizar estatus deja de aparecer en la pantalla. Tampoco se puede regresar de En revisión a Abierta.

Nota: La nota que escribes se guarda y la familia la lee sea cual sea el estatus que elijas, Descartada incluida. Lo único que cambia es el detalle que ve el personal del colegio: en Resuelta, Aceptada y Rechazada la nota queda además en el encabezado de la incidencia junto al nombre de quien la resolvió; en Descartada no, porque descartar no es resolver y no se le atribuye un resolutor. Así que para dejar constancia de por qué no procedía, descarta y escribe la explicación: no marques Resuelta una incidencia que no lo está.

Una Aclaración de pago no se resuelve, se contesta: la familia asegura haber pagado y el colegio confirma o niega ese pago. Por eso su panel es distinto.

1. Abre la aclaración con Ver detalles y revisa el panel Cobros relacionados para ver de qué cobros y de qué alumnos se trata, y el Archivo adjunto si la familia mandó comprobante.
2. En el panel Actualizar estatus escribe la respuesta en Nota de resolución. Aquí el campo es obligatorio: la pantalla te lo recuerda con “Explica tu respuesta: esta nota la leen la familia y el call center.” y, si intentas contestar sin escribir nada, responde “Escribe una nota explicando la respuesta: el usuario la leerá.”
3. Contesta con uno de los dos botones:
   • Sí, se pagó en el colegio: El pago sí se recibió. La aclaración queda en estatus Aceptada.
   • No, no se recibió ese pago: El pago no aparece. La aclaración queda en estatus Rechazada.
4. Los dos son estatus finales, y son las dos únicas salidas: el panel de una aclaración de pago no trae el menú Estatus que sí tienen los demás tipos, así que desde aquí no puedes dejarla en En revisión ni Descartarla. Si todavía no sabes si el pago entró, no contestes: la aclaración se queda como está hasta que lo averigües.

Para que el operador pueda consultar y atender las incidencias, es necesario asignarle los siguientes permisos al momento de agregarlo o modificar su perfil:

• Desde “Permisos globales” > Incidencias.
  • Gestión de incidencias: Permite consultar el listado de incidencias, abrir el detalle de cada una y cambiar su estatus.
  • Registrar incidencia: Permite levantar una incidencia a nombre de un usuario afectado.

Los dos permisos son independientes: un operador puede tener solo uno de ellos. El administrador de la escuela consulta y atiende estas pantallas sin necesidad de asignarle ningún permiso.