====== Incidencias de cobranza ======
Las incidencias son los reportes que las familias, los estudiantes y los docentes levantan cuando algo de su cobranza no cuadra: un pago que no se les refleja, una factura, un problema de acceso. Desde esta función el colegio consulta esas incidencias, revisa la evidencia que se adjuntó, contesta y les cambia el estatus; además puede registrar una incidencia a nombre de un usuario que reportó su problema por otro medio.

**IMPORTANTE:** Esta función la habilita Algebraix para tu colegio. Si no la tienes activada, la tarjeta **Cobranza** de tu **Panel de control** no muestra estas opciones y no hay permiso que las abra.

<notes>Sinónimos de búsqueda: incidencia, incidencias, aclaración de pago, aclaraciones, pago no reflejado, folio de incidencia, gestión de incidencias, autogestión de cobranza.</notes>

<notes>La habilitación es una configuración de la instalación que fija Algebraix, no una casilla de Configuración general: el colegio no puede activarla ni desactivarla por su cuenta. Hay colegios de Algebraix SaaS donde la pestaña Gestión de incidencias sí aparece pero Registrar incidencia no: ahí las aclaraciones las levanta el call center y el colegio solo las contesta.</notes>

===== Consultar las incidencias del colegio =====
  - En tu **Panel de control** ubica la tarjeta **Cobranza** y selecciona **Gestión de incidencias**.
  - Se abre la pantalla **Gestión de incidencias** con todas las incidencias del colegio, de la más reciente a la más antigua. Junto al título verás el total.
  - La tabla muestra una fila por incidencia con estas columnas:
    * **Estatus:** La etapa en la que está: **Abierta**, **En revisión**, **Resuelta**, **Descartada**, **Aceptada** o **Rechazada**. Cada una se distingue por color.
    * **Tipo de incidencia:** **Pago no reflejado**, **Facturación**, **Acceso**, **Otro** o **Aclaración de pago**.
    * **Folio:** El número con el que el usuario identifica su caso. Es el mismo que se le dicta al levantarla y el que ve en su portal, así que cuando alguien te llame citándolo, pégalo en **Filtrar** para llegar directo a su incidencia.
    * **Canal:** Por dónde entró: **Portal**, **WhatsApp**, **Operador** (la capturó el personal del colegio) o **BackOffice** (la levantó el call center por teléfono).
    * **Levantada por:** Quien la registró. Cuando no es la misma persona afectada, debajo aparece un segundo renglón con **Usuario afectado** y el nombre de esa persona.
    * **Fecha de creación:** Día y hora en que se levantó.
  - Para buscar dentro de la lista escribe en **Filtrar**: la búsqueda funciona sobre el texto de todas las columnas, así que sirve igual para un folio, un nombre, un tipo o un estatus. Si nada coincide verás "No se encontraron resultados".
  - La tabla se pagina de diez en diez y puedes ordenarla dando clic en el encabezado de las columnas de datos.
  - Para abrir una incidencia da clic en **Ver detalles**, al final de su fila.

<notes>FALTA_CAPTURA — pantalla: Panel de control → tarjeta Cobranza → Gestión de incidencias; mostrar: la tabla completa con varias filas de distinto estatus y tipo, el contador junto al título y la caja Filtrar; archivo sugerido: :a:finance:follow:incidencias_listado.png</notes>

===== Registrar una incidencia a nombre de un usuario =====
Cuando un padre, un estudiante o un docente reporta su problema por teléfono, por correo o en ventanilla, el colegio puede levantar la incidencia por él para que quede registrada y con seguimiento.

  - En tu **Panel de control** ubica la tarjeta **Cobranza** y selecciona **Registrar incidencia**. También puedes llegar desde la pestaña **Registrar incidencia** de la pantalla **Gestión de incidencias**.
  - Completa el formulario:
    * **Usuario afectado:** Escribe el nombre de la persona a la que le pasa el problema y elígela de la lista de sugerencias. Solo se ofrecen padres, estudiantes y docentes activos, además de los solicitantes de admisión y sus responsables; un alumno dado de baja o graduado no aparece. **Nota:** Si borras el texto de la caja se borra también la selección, así que vuelve a elegir a la persona antes de guardar.
    * **Tipo de incidencia:** Elige entre **Pago no reflejado**, **Facturación**, **Acceso** y **Otro**. **Aclaración de pago** no se ofrece aquí: ese tipo lo levanta el call center, no el colegio.
    * **Descripción:** Explica el problema con el detalle que te dio la persona. Admite hasta 1000 caracteres.
    * **Archivo adjunto (Opcional):** Da clic en **Archivo adjunto** para subir la evidencia —una imagen o un archivo PDF, por ejemplo el comprobante de pago—. El archivo no puede pasar de 10 MB; si eliges uno más pesado se descarta al momento y verás el aviso "El adjunto es demasiado grande (máximo 10 MB)".
  - Da clic en **Guardar**.
  - Si dejaste sin elegir a la persona afectada verás "Selecciona el usuario afectado", y si dejaste vacía la explicación, "La descripción es obligatoria"; en ninguno de los dos casos se guarda nada.
  - Cuando se registra, aparece el acuse "Incidencia creada" y la incidencia nace con estatus **Abierta**.

**Nota:** Solo se admite una incidencia del mismo tipo por familia y por día. Si ya se levantó una hoy, la pantalla responde "Ya existe una incidencia de este tipo registrada para el día de hoy" y conviene darle seguimiento a la que ya existe en vez de intentar crear otra.

<notes>Al guardar, quien también tiene el permiso de Gestión de incidencias aterriza en el listado con el acuse; quien solo tiene el de registro se queda en el formulario con el mismo acuse, porque el listado no está autorizado para él.</notes>

<notes>FALTA_CAPTURA — pantalla: Panel de control → tarjeta Cobranza → Registrar incidencia; mostrar: el panel Registrar incidencia con los campos Usuario afectado (con el desplegable de sugerencias abierto), Tipo de incidencia, Descripción y el botón de Archivo adjunto; archivo sugerido: :a:finance:follow:incidencias_registrar.png</notes>

===== Revisar el detalle de una incidencia =====
  - Desde **Gestión de incidencias** da clic en **Ver detalles** de la incidencia que vas a atender.
  - El panel **Detalle de la incidencia** trae el estatus actual en la esquina superior derecha y estos datos:
    * **Folio:** El identificador del caso, el mismo que cita el usuario.
    * **Tipo de incidencia** y **Canal:** De qué se trata y por dónde entró.
    * **Levantada por:** Quien la registró. Si la levantó la propia persona afectada desde su portal, su nombre es un enlace a su ficha y a un lado aparece su correo. Si la capturó el colegio, aquí va el nombre de quien la capturó; y si entró por el call center, el correo del asesor acompañado de **BackOffice**.
    * **Usuario afectado:** Aparece solo cuando quien la levantó no es la persona afectada, con enlace a su ficha.
    * **Fecha de creación** y **Descripción:** Cuándo se levantó y lo que reportó la persona, tal como lo escribió.
    * **Archivo adjunto:** Si se adjuntó evidencia, verás el nombre del archivo; da clic para descargarlo. Se abre en una pestaña nueva.
    * **Nota de resolución:** Aparece una vez que la incidencia se contestó o se resolvió, con lo que se le respondió a la persona.
  - Si la incidencia trae cobros ligados, debajo aparece el panel **Cobros relacionados** con el número de cobros y una fila por cada uno:
    * **Estudiante:** De qué alumno es el cobro, con enlace a su ficha. Es el dato que te dice de qué hijo se trata cuando el padre paga varios cobros juntos.
    * **Concepto:** El concepto del cobro tal como se generó, y debajo su tipo y el periodo al que corresponde.
    * **Cantidad pendiente:** Lo que estaba pendiente cuando se levantó la incidencia.
    * **Estatus:** Cómo está ese cobro hoy. Si sigue debiéndose, verás el monto que se debe en este momento, que puede ser menor si hubo un pago desde entonces; si ya se saldó, **Pagado**; y si el colegio borró el cobro, **Cobro eliminado**.
  - **Nota:** El panel **Cobros relacionados** solo se dibuja cuando hay cobros ligados. Los tipos que no son de pago y las incidencias levantadas antes de que existiera esta liga no lo muestran.

<notes>FALTA_CAPTURA — pantalla: Gestión de incidencias → Ver detalles de una aclaración de pago; mostrar: el panel Detalle de la incidencia con folio, datos y adjunto, y debajo el panel Cobros relacionados con dos o tres filas de distinto estatus; archivo sugerido: :a:finance:follow:incidencias_detalle.png</notes>

===== Cambiar el estatus de una incidencia =====
Aplica a las incidencias de tipo **Pago no reflejado**, **Facturación**, **Acceso** y **Otro**.

  - Abre la incidencia con **Ver detalles**. A la derecha está el panel **Actualizar estatus**.
  - En **Estatus** elige a dónde la mueves:
    * **En revisión:** El colegio ya la está atendiendo. Es un paso intermedio y desde ahí todavía puedes moverla.
    * **Resuelta:** El problema quedó atendido. Es un estatus final.
    * **Descartada:** No procedía. También es un estatus final.
  - En **Nota de resolución** escribe la respuesta. Admite hasta 1000 caracteres y **la lee la persona que levantó la incidencia**, tal como lo advierte la propia pantalla con "El usuario verá esta nota en su portal.", así que redáctala pensando en ella y no como una anotación interna.
  - Da clic en **Cambiar estatus**.

**IMPORTANTE:** **Resuelta**, **Descartada**, **Aceptada** y **Rechazada** son estatus finales: una vez que la incidencia llega a alguno de ellos ya no se puede mover ni corregir su nota, y el panel **Actualizar estatus** deja de aparecer en la pantalla. Tampoco se puede regresar de **En revisión** a **Abierta**.

**Nota:** La nota que escribes se guarda y la familia la lee sea cual sea el estatus que elijas, **Descartada** incluida. Lo único que cambia es el detalle que ve el personal del colegio: en **Resuelta**, **Aceptada** y **Rechazada** la nota queda además en el encabezado de la incidencia junto al nombre de quien la resolvió; en **Descartada** no, porque descartar no es resolver y no se le atribuye un resolutor. Así que para dejar constancia de por qué no procedía, descarta y escribe la explicación: no marques **Resuelta** una incidencia que no lo está.

<notes>FALTA_CAPTURA — pantalla: Gestión de incidencias → Ver detalles de una incidencia de tipo Otro; mostrar: el panel Actualizar estatus con el desplegable Estatus desplegado, el campo Nota de resolución con su aviso y el botón Cambiar estatus; archivo sugerido: :a:finance:follow:incidencias_actualizar_estatus.png</notes>

===== Contestar una aclaración de pago =====
Una **Aclaración de pago** no se resuelve, se contesta: la familia asegura haber pagado y el colegio confirma o niega ese pago. Por eso su panel es distinto.

  - Abre la aclaración con **Ver detalles** y revisa el panel **Cobros relacionados** para ver de qué cobros y de qué alumnos se trata, y el **Archivo adjunto** si la familia mandó comprobante.
  - En el panel **Actualizar estatus** escribe la respuesta en **Nota de resolución**. Aquí el campo es obligatorio: la pantalla te lo recuerda con "Explica tu respuesta: esta nota la leen la familia y el call center." y, si intentas contestar sin escribir nada, responde "Escribe una nota explicando la respuesta: el usuario la leerá."
  - Contesta con uno de los dos botones:
    * **Sí, se pagó en el colegio:** El pago sí se recibió. La aclaración queda en estatus **Aceptada**.
    * **No, no se recibió ese pago:** El pago no aparece. La aclaración queda en estatus **Rechazada**.
  - Los dos son estatus finales, y son las dos únicas salidas: el panel de una aclaración de pago no trae el menú **Estatus** que sí tienen los demás tipos, así que desde aquí no puedes dejarla en **En revisión** ni **Descartarla**. Si todavía no sabes si el pago entró, no contestes: la aclaración se queda como está hasta que lo averigües.

<notes>Aceptada y Rechazada solo existen para las aclaraciones de pago; el resto de los tipos no las ofrece. Quien contesta queda registrado como resolutor de la incidencia.</notes>

<notes>FALTA_CAPTURA — pantalla: Gestión de incidencias → Ver detalles de una Aclaración de pago; mostrar: el panel Actualizar estatus en su versión de aclaración, con la Nota de resolución y los dos botones apilados; archivo sugerido: :a:finance:follow:incidencias_aclaracion.png</notes>

===== Permisos para el operador =====
Para que el operador pueda consultar y atender las incidencias, es necesario asignarle los siguientes permisos al momento de agregarlo o modificar su perfil:
    * Desde "Permisos globales" > **Incidencias.**
      * **Gestión de incidencias:** Permite consultar el listado de incidencias, abrir el detalle de cada una y cambiar su estatus.
      * **Registrar incidencia:** Permite levantar una incidencia a nombre de un usuario afectado.
Los dos permisos son independientes: un operador puede tener solo uno de ellos. El administrador de la escuela consulta y atiende estas pantallas sin necesidad de asignarle ningún permiso.